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Comunicación interna en casos de corrupción. Cómo actuar frente a las crisis más evitables

28 julio 2017 |by Fundacom | Comentarios desactivados en Comunicación interna en casos de corrupción. Cómo actuar frente a las crisis más evitables | Entrevistas |

Todas las organizaciones, por el hecho de estar integradas por personas, tienen su propia cultura. La misma está constituida por el modo de hacer y de trabajar de sus integrantes. Los valores consensuados por todos y los códigos no implícitos también forman parte de la cultura. se difunde e instala mediante el proceso de la comunicación. Cada empresa tiene una cultura diferente que la distingue. Sin embargo, no todas las culturas conducen al éxito. Aquellas empresas que basan su accionar en una cultura transparente y ética son las que mejor alcanzan sus metas. Cuando hablamos de transparencia no sólo nos referimos a códigos de ética, reportes financieros y rendición de cuentas. La cultura ética comienza por dentro al considerar el valor único de cada colaborador y descubrir y desarrollar su talento. Una empresa transparente es una organización que no tiene nada que ocultar, que siente que sus acciones y procesos pueden mejorar y no se cierra sobre sí misma sino que busca la mirada de sus stakeholders para a evaluar su gestión. A su vez, se apoya en valores y metas compartidas, no en discursos impuestos. Estas empresas obtienen la buena voluntad de sus colaboradores, mejoran su productividad generando un impacto positivo en el negocio y logran tener una buena reputación de parte de sus públicos. Por el contrario, las instituciones que no caminan los valores que enuncian y tienen gestiones turbias se verán inexorablemente envueltas en graves crisis que podrían evitarse con gestiones claras.

Son numerosas las acciones que se pueden realizar desde la comunicación para cuando llegan los momentos de crisis. Algunas de ellas son:

Lo que hay que hacer

  • Tener un código de ética internalizado por todos los integrantes de la organización. En el mismo deberán aparecer los valores de la compañía. Sin embargo, para que sean creíbles deben ser practicados por los líderes de la organización en las tareas cotidianas. Solo de este modo se logra que el público interno conozca e internalice los valores.
  • Elaborar un manual de crisis. Suele servir al corto plazo, es decir, se utiliza en los momentos en que se desata la crisis. Es recomendable que el manual también incluya los valores críticos de la empresa.
  • Crear un comité de crisis. El mismo debe estar integrado por un representante de cada área de la organización: legales, producción, ventas, administración, recursos humanos, comunicación, sistemas, entre otras. Debe haber un diálogo permanente entre los integrantes de dicho comité. Debe haber miembros suplentes para que reemplacen a quienes estén eximidos de sus responsabilidades laborales al momento de la crisis. La capacitación de los miembros, tanto titulares como suplentes, es fundamental, en especial en competencias comunicacionales. Las habilidades para hablar, saber callar y escuchar son fundamentales. A su vez, se debe impartir conocimientos sobre oralidad y escritura. Toda la información oficial de la empresa debe salir del comité de crisis, por tal motivo es preciso designar voceros.
  • Desarrollar una red de facilitadores. La misma consiste en un grupo de personas que poseen habilidades para comunicar y que conforman un nexo entre la empresa y su gente. Actúa como agente del cambio y de difusión al ordenar la información circulante de acuerdo a la guía de comunicación interna establecida. Los integrantes de esta red son elegidos por el reconocimiento y el respeto que sus grupos de trabajo tienen hacia ellos, ya que están posicionados como líderes de opinión. Es por este motivo que la red cumple una misión fundamental en el cascadeo de la información que emite el comité de crisis y ayuda a disminuir el rumor que suele abundar en contextos de crisis.
  • Cuidar la reputación de la organización. Las crisis impactan altamente de modo negativo en la imagen que los públicos tienen de las organizaciones, en especial cuando es un hecho de corrupción de algún miembro de la empresa. Hay que cuidar en todo momento el valioso intangible de la marca. Una buena reputación corporativa se construye gracias a la coherencia que mantiene la empresa entre su discurso y los hechos. Dicha situación genera, a su vez, entornos de confianza que favorecen a la imagen institucional. Sin embargo, cuando estos elementos faltan y se desata una crisis la reputación que la organización tiene se destruye en segundos y su reconstrucción es prácticamente imposible.
  • Trabajar con el equipo de sistemas. Ellos deben ser aliados ya que son tienen las herramientas para cuidar las redes de información. Evaluar la posibilidad de crear un dark site con información sensible al cual sólo se tenga acceso con clave.
  • Aunque resulte una recomendación obvia, son numerosas las empresas que frente a las crisis optan por el camino de la desinformación y el ocultamiento. Este comportamiento tan sólo contribuye a incrementar la crisis y la mala imagen de la empresa. Cuando emerge una crisis la única opción es afrontarla comunicando la verdad y mostrando una actitud responsable frente a lo sucedido. La comunicación se constituye en una responsabilidad de la organización para con el entorno que espera una explicación.
  • Tener una base de datos de contacto de los posibles afectados por la crisis.

Lo que no hay que hacer

  • “Cajonear” los códigos de ética. Si están es para hacerlos cumplir y caminar sus valores. El hecho mismo de no tener en cuenta el código de ética es una actitud poco transparente, en especial hacia el público interno. Si los directivos de la empresa no dan el ejemplo cumpliendo el código no pueden esperar una conducta positiva por parte de los empleados. La cultura de la organización se construye día a día mediante las actitudes y acciones de los líderes, quienes son minuciosamente observados por sus equipos que, luego, actúan en consecuencia.
  • Subestimación del hecho. La institución tiene el deber de hacerse cargo de lo sucedido y de obrar en base a ello. Una crisis debe ser tratada con la importancia y dedicación que merece porque lo que está en juego es la reputación misma de la empresa frente a la sociedad.
  • Sobreexposición de lo sucedido. Si bien hay que comunicar, tampoco hay que excederse en el tratamiento del tema. Siempre es recomendable buscar un término medio. Además, a menudo la abundancia de información puede resultar en saturación.
  • No comunicar. Permanecer en silencio y no enfrentar la situación.
  • Comunicar de modo apresurado.
  • Informar sin el conocimiento previo.
  • Ocultar información o mentir con la intención de minimizar el acontecimiento.
  • Mostrarse insensible ante los afectados.
  • Eludir responsabilidades.
  • Mostrar arrogancia.

El mejor modo de actuar frente a las crisis es evitándolas. Las crisis por corrupción son las primeras en poder evitarse mediante el incentivo de prácticas honestas que forjen culturas confiables y sustentables. La comunicación interna cumple una función clave en la instalación de buenas prácticas que se multipliquen a través de la concientización y el ejemplo. Sólo de este modo, cuando la ética y la transparencia dejen de estar archivadas en una carpeta para ser puestas en práctica en el trabajo cotidiano de cada área de la organización, podremos hablar de empresas transparentes.

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