5-monica-mendoza

Cómo captar clientes en la era omnicanal

Mónica Mendoza

Speaker Internacional. Experta en ventas, marketing, orientación al cliente, motivación e inteligencia emocional

Es una de las conferenciantes más solicitadas en estrategia comercial y ventas. Speaker internacional, imparte conferencias en Argentina, Uruguay y México y da clases en el Banco Nacional de Costa Rica. Es directora general de la consultoría de ventas de Energivity Consulting S.L., sales trainning por Dale Carnegie y certificada como coach comercial por CIE Barcelona. Asistente al seminario impartido por Anthony Robbins: ‘Unleash the Power within’ (London 2018). Es profesora asociada en la escuela de negocios ESADE (Executive Master en Marketing y Ventas) y profesora oficial del Colegio de Agentes Comerciales de Barcelona (COACB). Ex directora comercial de uno de los portales del Grupo Intercom (Solostocks.com).

Fue durante seis años profesora de la asignatura de dirección comercial en la Universidad Autónoma de Barcelona (Facultad de Económicas), en EAE Business School y fue asesora de ventas de la patronal Cecot. Forma parte de la Asociación Española de Formación On-line, pertenece al Círculo de Mujeres de Negocios y es miembro del consejo directivo de la Red Mundial de Emprendedores.

Se habla mucho de omnicanalidad, pero en realidad, ¿en qué consiste? Se trata de un modelo de comunicación utilizado por las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto constante con la empresa a través de múltiples canales al mismo tiempo.

Este sistema incluye diferentes canales de interacción con el cliente:

  • Ubicaciones físicas
  • Páginas web
  • Redes sociales
  • Chat en vivo
  • Aplicaciones móviles
  • Comunicación telefónica

Todas las experiencias omnicanal usan múltiples canales, pero no  todas las experiencias multicanal son omnicanal. Por ejemplo, puedes tener campañas atractivas en las redes sociales y un sitio web muy bien diseñado, pero si no funcionan bien juntos, eso quiere decir que tu estrategia no es omnicanal.

Veamos en todo caso una recopilación de las únicas maneras de captar clientes en la era omnicanal, teniendo en cuenta lo comentado con anterioridad, que el mundo hoy en día es híbrido, no existe el mundo offline y el mundo on-line de manera independiente sino que interaccionan entre ellos.

En el libro de la autora de este artículo, titulado: “Las 12 únicas maneras de captar clientes” (Editorial Planeta), podrán acceder a todos estos canales que de manera integrada y provocando similar experiencia de usuario (por la coherencia de marca), podrán aplicar en su empresa.

Algunas de las más importantes serían:

  1. Venta presencial: la de toda la vida, sobretodo en negocios B2B pero también B2C en caso de sector retail. Es una venta muy necesaria en ejemplos de venta consultiva de valor añadido.
  2. Venta on line (e-commerce). Las ventas por e-commerce tendrán una tendencia creciente en los próximos años. Cuatro de cada diez pequeñas y medianas tiendas gestionadas por jóvenes nacidos después de 1980 ya vende a través de Internet, según el Observatorio de E-commerce y transformación digital.
  3. Posicionamiento en internet de manera orgánica. Cuando el potencial cliente nos busque, que nos encuentre fácilmente en Google. Las estadísticas dicen que poca gente pasa de la segunda página. Salir de manera orgánica en según qué categoría en las primeras posiciones no es tarea fácil, a lo cual se añade que Google cambia con cierta frecuencia los algoritmos con los cuales indexa.
  4. Incluye la on y la off-line, con las ventajas e inconvenientes de cada una de ellas. La publicidad online es la que permite segmentar con más afinidad y también calcular los respectivos ROI’S. De todas maneras también en publicidad el mundo es híbrido; es decir, yo puedo contratar una cuña en la radio y luego viralizar el podcast de mi cuña en mis redes sociales. Y al revés, puedo poner mi twitter, Instagram…etc. en una hoja publicitaria que he contratado en una revista física.

Querido lector, si usted ha llegado hasta aquí, le voy a pedir que seleccione mínimo 5 que aplicar a su compañía. Posiblemente usted me preguntará: ¿y cuál es la mejor? No hay mejor ni peor, sino que depende de su mercado, de cuál es su público, el producto o servicio que vende, y evidentemente, su presupuesto. Una vez seleccionadas debe utilizar herramientas de medición de resultados.

Medir la efectividad de las acciones desarrolladas en comunicación de marketing es complicado, pero en la medida de lo posible hay que intentarlo. Porque, como dijo ya en el siglo XVII el politólogo inglés James Harrington, “si no puedes medir algo, no puedes entenderlo. Si no puedes entenderlo, no puedes controlarlo. Y si no puedes controlarlo, no puedes mejorarlo”. Para mejorar el rendimiento de tu empresa, no sólo a nivel de comunicación, sino en todos los ámbitos, es preciso dedicar atención al análisis de datos. Síntoma de esto es que cada vez más corporaciones están incorporando a sus plantillas matemáticos y expertos en análisis de datos.

Para muchos profesionales de la comunicación, la medición se ha convertido en una verdadera obsesión, ya que es la manera de justificar su trabajo y los honorarios que cobran. Como lo normal es mezclar tres, cuatro o incluso más de las 12 únicas maneras que existen de captar clientes, resulta difícil saber de dónde proceden los nuevos clientes que se consiguen. Y, sobre todo, conocer la eficacia de una acción o una herramienta concretas para saber dónde invertir los recursos de comunicación en el futuro.

Al menos procura que todos los usuarios que contacten contigo, te compren o no, te digan a través de qué medio te han conocido. Anota la información en una tabla y cada cierto tiempo analiza qué campañas y canales de comunicación te han traído más clientes. Toma las medidas correctoras que sean necesarias, potenciando los canales que te funcionen y dejando de invertir tiempo, dinero y esfuerzos en los que no. Ten en cuenta, eso sí, que hay herramientas, como las redes sociales o el inbound marketing, que no tienen por qué traerte clientes de manera directa ni inmediata, sino que ayudan a generar engagement y conseguir posicionamiento. Los resultados no son inmediatos ni fácilmente cuantificables. Tienen un efecto más cualitativo y mucho más difícil de medir.

Como ves, captar clientes en los tiempos actuales no es tarea fácil. Y no es aplicar estos métodos “como loco/a” y sin sentido, sino con estrategia. Pensemos qué queremos comunicar, a qué publico queremos impactar, qué queremos conseguir, qué recursos tenemos y cuales son los medios más adecuados para conseguir mis objetivos teniendo en cuenta todo lo anterior. Y es que buscar clientes, es todo un trabajo!

Muchas ventas a todos!

 

 

Etiquetas: