Comunicación y Coronavirus: agilidad, tranquilidad, responsabilidad y oportunidad

Rogério Louro

Director de comunicación corporativa y relaciones públicas

Nissan Brasil

Graduado en Comunicación Social y postgrado en Marketing, Rogério Louro tiene más de 25 años de experiencia en el sector. En su trayectoria, desempeñó diferentes funciones en el área de comunicación y actuó como periodista en vehículos como el periódico O Globo, la agencia Auto Press, la TV Educativa, y el sitio Automotive World. Actualmente es el director de Comunicación Corporativa y Relaciones Públicas de Nissan Brasil, donde entró en 2013 y fue responsable por la Comunicación Corporativa de la marca en los Juegos Olímpicos Rio 2016 y en diversas acciones en los últimos años. En 2018 fue reconocido como uno de los “Comunicadores del Año” por Aberje.


Cuando me enfrenté al desafío de escribir una columna en el Portal de Aberje, la idea siempre fue hablar sobre la Comunicación desde el intercambio de experiencias del mundo práctico y real. Nunca esperé comenzar con un tema que está dejando al mundo entero en alerta y pánico: la pandemia del coronavirus. Pero, por esa misma razón, y por la importancia de la Comunicación en este momento, no hay como evitar este tema.

Como aún estamos en el huracán – sin saber en qué parte de él – de lo que podemos estar seguros es que los equipos de comunicación interna son fundamentales en el esfuerzo de las empresas y entidades de mantener la seguridad de sus empleados y preservar sus operaciones. Y la presión ha sido grande. Empleados temerosos quieren cada vez más información y demandan acciones, los gerentes quieren más comunicaciones para cada nuevo hecho publicado por la prensa y los diferentes stakeholders aparecen con nuevas opiniones y sugerencias.

Sin vacuna o remedio para la prevención o contención del virus, la información es el arma que tenemos este momento. Es allí donde las áreas de comunicación y las agencias necesitan actuar para ayudar a organizar el flujo de datos e ideas para no dejar que todo se torne un lío sin control.

Las informaciones sobre la pandemia, las acciones tomadas por los gobiernos y la localización de los nuevos contaminados están llegando de todos los sitios y con una velocidad imposible de acompañar. Por esta razón, es necesario filtrar y concentrarse en lo que es importante para cada empresa en el momento preciso.

Responsabilidad

La comunicación, con sus herramientas de monitoreo, clippings, contactos internos y externos, necesita asumir su posición de receptor y filtro de selección de información oficial para la empresa. Más aún en este mundo lleno de fake news, donde que se incrementan con el pánico de las personas.

En este punto, la responsabilidad es fundamental para controlar la ansiedad de comunicar todo con rapidez. No conocemos todo el funcionamiento del coronavirus, pero sabemos bien la lógica de la comunicación. El miedo provocado por el desconocimiento no puede interrumpir la búsqueda de la clareza, simplicidad, y creatividad del contenido divulgado.

Menos sigue siendo, en la mayoría de los casos, más. Infografías, imágenes y ejemplos son soluciones más prácticas que textos largos. Y con tanta información sobre la pandemia, no es difícil perderse queriendo narrar todas las noticias. Opiniones o miedos personales necesitan ser debatidos en las reuniones para la definición de qué hacer para el grupo. Más que nunca, el colectivo, o una persona en la cual confíe es importante para ser un contrapunto de ayuda para llegar a un punto medio que equilibre el mensaje. No podemos causar pánico o confundir aún más a nuestro público.

Tranquilidad

La tranquilidad es otra pieza clave. ¿Ya se sentó en una mesa para hablar sobre el coronavirus con sus amigos, la familia, o en una reunión del comité de crisis en su trabajo? Estos normalmente terminan siendo debates sin pie ni cabeza, cada uno habla de una cosa distinta. El hecho de que nadie tiene una idea consolidada de cómo y para dónde va a evolucionar esta pandemia ha causado mucha confusión y ha hecho perder mucho tiempo en reuniones improductivas.

La verdad es que las informaciones llegan muy rápido y comienzan a aparecer sospechas de contaminación (al igual que contaminados reales) en todo lugar, pero ¿cuál es la prioridad del momento? Comienza por ella. Pauta y orden de prioridades y temáticas son básicas para que las decisiones sean tomadas, para que las acciones sean definidas, y que las tareas sean divididas.

Cuando hablamos de comunicación, la división de tareas necesita llevar en cuenta el papel de los líderes. En este momento de crisis, ellos están siendo aún más observados por los empleados, sus familiares, prensa, y otros stakeholders. Son ejemplos de cómo proceder y la fuente confiable de información. Los líderes no se pueden omitir y dejar que las áreas de Comunicación actúen apenas con comunicados corporativos, necesitan estar presentes para los empleados, para tranquilizarlos y también orientarlos, aunque sea de manera virtual. Después de todo, las reuniones físicas deben ser evitadas.

Agilidad

Quien lee los dos puntos anteriores, puede creer que estoy dejando en segundo lugar la agilidad. Ese no es el caso. La verdad, ahora es todo al mismo tiempo. Estamos corriendo contra una pandemia. Pero necesitamos entrar concentrados en esta disputa. La táctica de corrida necesita estar en la cabeza para no tropezarnos sobre nosotros mismos (informaciones o comunicados).

Y, nuevamente, vamos a lo básico de la comunicación. Agilidad no quiere decir disparar un montón de contenidos por día, a través de diferentes canales. Debe tener un flujo constante, pero no agobiante, de información con los empleados. No hay una fórmula, cada empresa tiene su modo de operación, tamaño y necesidades; pero hay un hecho: como no se deben reunir grandes grupos en un mismo sitio, o incentivar la manipulación colectiva de papeles, más allá de que muchos equipos ya están trabajando en home office, la comunicación interna digital tendrá su prueba a gran escala.

Oportunidad

La necesidad está generando una oportunidad. Quien ya tiene una infraestructura fuerte de intercambio de mensajes, audio y videoconferencia pasa a usarla en un nuevo plano y aprende a crear aún más para estas tecnologías. Quien aún no tiene, va a tener que adaptarse y pasar a adoptar alguna herramienta para hablar de manera virtual con su público.

Algunos organismos públicos afirman que el pico de la pandemia en Brasil puede ocurrir en un mes y medio, pero que podría durar unos cinco meses en el país. Certidumbre sobre este tema, no hay, solo que estas previsiones, y muchas otras, dejan claro que no es algo de corto plazo.

Entonces, tendremos que aprender a usar los recursos tecnológicos en la comunicación interna aún mejor y con más creatividad.

No es de extrañar que recibí hace poco un e-mail de un proveedor recalcando las posibilidades y facilidades de transmisiones en vivo a través de internet. Él está previendo que esta pueda ser una solución. Por otro lado, las empresas de tecnología, para evitar reuniones presenciales, están flexibilizando el uso de sus herramientas de videoconferencia, como Cisco, con Webex para reuniones de hasta 100 personas, o Google, con Hangouts, y Microsoft, con Teams.

Así, de acuerdo con el tamaño, la capilaridad geográfica y la capacidad de cada empresa, el momento tiende a generar una mayor utilización de herramientas digitales de comunicación. Más uso, más experimentación, más creación.

¿Y el público externo?

Si tenemos responsabilidades con nuestros funcionarios y proveedores que trabajan internamente, claro es que también tenemos responsabilidades ante la sociedad en general, entonces no nos podemos olvidar de las acciones de Comunicación Externa. Todos los puntos listados para actuar con el público interno pueden ser adaptados para la prensa, comunidad y socios, por ejemplo.

Es importante informar con transparencia cómo la empresa o entidad está operando y si eso va a impactar sus servicios, distribución o productos. La población ya está viviendo con mucha incertidumbre y sorpresas desagradables, vamos a evitar que nuestra empresa se convierta en otra mala noticia.

Sin embargo, es necesario ir más allá de informar. Siempre que sea posible, en este momento de crisis global y general, la comunicación corporativa necesita contribuir a divulgar los procesos de prevención y servicios para estar juntos a la sociedad.

El coronavirus potencializa nuestras reacciones y exige que todo eso sea hecho en un periodo de tiempo muy corto y la comunicación es fundamental. Los comunicadores no son médicos, pero pueden también tener un papel importante en el control de esta pandemia.

Como dije al inicio, la idea de esta columna es abordar la Comunicación Corporativa en la práctica y hablar de las experiencias, servir como un intercambio de experiencias. Para eso, me gustaría mucho recibir vuestras opiniones e ideas: rogerio.louro@gmail.com