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NOTICIA4-OPINION

La gestión por resultados en Comunicación Interna

Sebastián Molina

Director General de Cuentas

ABCOM

Es licenciado en Comunicación Social con orientación Planificación Comunicacional. Es Director General de Cuentas de ABCOM, consultora especializada en la gestión estratégica de comunicación interna y cultura organizacional. En su recorrido profesional cuenta con más de 15 años de trayectoria, y ha trabajado como consultor con más de 40 compañías multinacionales en Argentina, Perú, México y España.

En el plano académico fue docente durante 9 años en las cátedras de Producción Gráfica y Producción de Mensajes de la Facultad de Periodismo y Comunicación Social del La Plata (Buenos Aires – Argentina) y docente del seminario Gestión Estratégica de la Comunicación Interna de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires – Argentina).

Uno de los temas que más nos preocupa a los que gestionamos comunicación interna es cómo hacemos visibles nuestros aportes a la organización. En el último tiempo, los congresos y eventos que nuclean a nuestra actividad se han inundado de tópicos del tipo cómo medir la comunicación interna. Si bien existen muchas alternativas presentes, aún nos hace falta ir por la piedra angular: mostrar resultados concretos de nuestro impacto en los resultados del negocio.

Las áreas de comunicación interna suelen enfocar sus esfuerzos por medir la gestión en la evaluación táctica de sus acciones. Por esto es frecuente encontrar en la mayoría de los reportes de gestión indicadores como la cantidad de comunicaciones enviadas por distintos canales, el tipo de información compartida, y en el mejor de los casos, los índices de consumo de cada medio (cuántas personas vieron tal o cual email, los hits en intranet, la participación en la red social interna, etc.). Sin dudas, éstos indicadores constituyen datos clave para la gestión de calidad de un área de servicios. Sin embargo, a la hora de presentar resultados y aportes a la estrategia organizacional, se cae en un limbo de intangibles poco comprensibles para los sectores más duros del management. Entonces ¿cómo podemos llevar una gestión por resultados desde comunicación interna?

En términos concretos, hacer comunicación interna es operar sobre la cultura organizacional. En consecuencia, obtener resultados  no es ni más ni menos que llevar a la acción ciertos comportamientos deseados, que se traducen en conductas observables en cada uno de los colaboradores de la organización.

Pensemos en un ejemplo simple como las acciones de comunicación interna que buscan impulsar conductas como la innovación en las compañía. En un esquema clásico de medición el área de CI daría cuenta de los cientos de comunicados que realizó en el marco de una o varias campañas sobre el tema. Incluso cuantificaría los eventos que se realizaron, la participación que obtuvieron, y el soporte a las áreas de Capacitación y Desarrollo. El informe final tendría un importante detalle de cifras que permitiría mostrar el esfuerzo del área por acompañar la estrategia organizacional, pero poco dirá de los resultados que se obtuvieron para el negocio.

En otras palabras, repetir por todos los canales posibles que en nuestra compañía “somos innovadores” no garantiza la innovación. Necesitamos conocer a qué resultado estamos llegando con lo que comunicamos.

Siguiendo con el ejemplo, en un esquema de gestión por resultados, todos los indicadores de esfuerzos en CI deben ser considerados en relación a la cantidad de proyectos innovadores presentados, el grado de comprensión sobre el concepto innovación que tienen los colaboradores, y la percepción sobre el flujo de información y diálogo que se propicia desde el área de comunicación interna para fortalecer la cultura innovadora.

Bajo estas consideraciones, nuestro tablero de gestión debe nutrirse del feedback brindado por los colaboradores, empleando distintas técnicas de indagación cualitativa que luego deberán ponerse en relación con los indicadores duros de la gestión. El área de Comunicación Interna debe invertir tiempo y esfuerzo en sostener conversaciones frecuentes con los colaboradores, en encuentros que permitan poner en tensión los modos de ser y hacer de la organización respecto de su estrategia organizacional, buscando identificar las transformaciones y barreras existentes que operan para fortalecer o limitar la matriz cultural deseada.

En consecuencia, la medición de comunicación interna, en un marco de gestión por resultados, deberá dar cuenta de las transformaciones percibidas y observables por los propios colaboradores respecto la matriz cultural presente en la organización, que será la que en última instancia facilitará el logro de los objetivos del negocio en un marco de actuación coherente entre el decir y el hacer. De este modo la comunicación interna se posiciona como una herramienta de gestión estratégica, y en consecuencia, en un área capaz de mostrar resultados tangibles como cualquier otra.

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