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5-METRICAS-REPUTACION

Métricas para la gestión de la reputación

Tatiana Maya Lins

Consultora en Reputación Corporativa, directora y editora

Makemake Comunicação - Revista da Reputação


El secreto de una buena reputación no reside en la cantidad de “Likes”, sino en lo que hace que las personas recomienden una marca a sus amigos.

La máxima “No se gestiona  lo que no se mide” sigue presente de la misma forma que todas las verdades atemporales. Y, hoy, quiero aprovechar que estamos al comienzo de un nuevo año para hablar de las métricas para la gestión de la reputación.

Muchas personas todavía relacionan la gestión de reputación con la gestión de crisis, pero se debe pensar la reputación de una manera mucho más amplia. Sólo para dar un ejemplo, hay empresas que no pasan o pasaron por alguna crisis de imagen recientemente, e igualmente no son recomendadas por sus consumidores; mientras que hay empresas, que en medio del ojo del huracán, siguen siendo amadas y recomendadas por sus clientes fieles.

¿Qué tienen de diferente  estas empresas? Probablemente, son más cuidadosas con lo que entregan, con sus diferentes posiciones, procesos o  propósitos. Pero, si pudiéramos resumir en una palabra, lo que diferencia a las empresas en estos dos ejemplos es la REPUTACIÓN, este mi querido activo intangible que se caracteriza por ser una fuente inagotable de soft power para quien lo tiene.

Entonces…  ¿Qué métricas para la gestión de reputación debemos utilizar para evaluar el desempeño de nuestras acciones y el retorno sobre las inversiones?

Las métricas para la gestión de reputación que se suelen usar con mayor frecuencia  cuando se llega a nuevos entornos, giran alrededor del crecimiento de la base de fans y del engagement con respecto a la marca. Pero la gestión de la reputación requiere un esfuerzo mayor que el de hacer crecer la base de fans y conseguir un compromiso positivo.

El cementerio de las entradas divertidas en las redes sociales no hace a nadie querer “realmente” usar el servicio de ellos, ¿no es así?

Por esta razón, las métricas de reputación necesitan analizar si hay alineación entre lo que los stakeholders esperan de la empresa y lo que se ofrece. Las empresas que aportan más de lo que los stakeholders esperan de ellas son las que tienen mayor probabilidad de ser recomendadas y defendidas en entornos en los que hay cada vez menos diferenciación entre productos y servicios concurrentes.

Quien mide sólo el número de “Likes” y de publicaciones compartidas en las redes sociales todavía no entiende lo que es reputación y que la reputación puede variar entre diferentes públicos. Métricas como “percepción de la calidad de la cadena de proveedores”, “percepción de la calidad del producto o servicio ofrecido”, “percepción de la calidad de la atención al consumidor”, “satisfacción con el post-venta”, “adhesión a normas”, “rotación de los empleados”, “retorno al accionista”, “tasa de retención de clientes “etc., son tan importantes para la Gestión de la Reputación como para que los stakeholders conozcan sus virtudes.

¿Tiene sentido para ti lo que estoy diciendo? ¿Cuáles métricas para la gestión de reputación estás utilizando?.

 

Tatiana Maya Lins
Consultora en Reputación Corporativa, directora de Makemake Comunicação y editora de la Revista da Reputação.

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