Nuevo Paradigma de la comunicación interna. De emisores a facilitadores de conversaciones

Mariano Muñíz

Jefe de Comunicación y Marca Empleadora

Banco Supervielle

Padre de Thiago. Esposo de Rocio. Hincha de Boca Juniors. Amante de la comunicación en todas sus formas y apasionado por la transformación de las organizaciones. Licenciado en Ciencias de la Comunicación y Posgrado en Marketing Estratégico (UBA).

Hoy soy Jefe de Comunicación y Marca Empleador en Banco Supervielle. Profesional de Recursos Humanos y Marketing con más de 10 años de experiencia. Especializado en Comunicación Interna, Workplace, Cultura Empresarial, Marca Empleadora, Gestión del Clima, Marketing en Recursos Humanos, Comunicación Digital y Marketing 360°.


La penetración de los smartphones, las redes sociales y la importancia que tienen dentro del marketing digital es irreversible. Hoy internet está presente en la vida de más del 70% de la población mundial, el número crece mes a mes, y en algunos países ya llega al 95%.

Los usuarios diagramamos nuestra rutina desde nuestros celulares, usando Google, Facebook, Amazon etc. ¿Alguien se imagina su vida sin su celular? Hoy imposible.

Las organizaciones están compuestas por personas, que son parte fundamental de la compañía y a la vez clientes, los primeros clientes.

Por esto podemos afirmar que no puede existir una comunicación que generé incoherencias entre los mensajes dirigidos a los equipos internos y los clientes, ya que en la configuración de la opinión publica interviene tanto la comunicación interna como la externa.

Este fue, en algunas empresas sigue siendo, el gran problema de la CI durante años. Nos comunicábamos distinto hacia dentro de las organizaciones (colaboradores) que hacia afuera (nuestros clientes). Por un lado éramos formales y distantes y por otro informales y cercanos.

Pero se presentó una nueva necesidad que buscaba ser satisfecha. Hablar hacia dentro como hablamos hacia afuera. Este surgimiento generó cambios en la forma en que nos comunicamos internamente, los canales que usamos y el rol de los comunicadores dentro de las organizaciones.

Cambiaron los canales y las formas en que las personas se vinculan. Con el surgimiento de las redes sociales, quedó atrás el concepto de información vertical, unilateral y absoluta para dar paso a la construcción de información colectiva, horizontal, democrática y dinámica.

Podemos plantear al paradigma pre redes sociales y el rol de comunicador interno como Emisor de Comunicaciones

La acción termina con la comunicación, una vez realizada no teníamos feedback y no sabíamos si se había entendido o cumplido con su objetivo. Era Unidireccional y Jerárquica.

En el nuevo paradigma, el rol del comunicador interno pasa a ser un Facilitador de Conversaciones. La acción comienza con la comunicación. En este caso tenemos múltiples Emisores dentro de toda la organización, una comunicación multidireccional y sin jerarquías

Así tenemos una evolución de las intranets a modelos de colaboración social interna que toman las herramientas y mejores prácticas de las plataformas sociales por las cuales nos comunicamos con nuestros clientes.

Así tenemos nuevas herramientas de comunicación interna que son las vedetes de las organizaciones, Workplace, Yammer, Teams, Starmeup, entre otros.

Nos permiten comunicarnos, reconocer, aprender y compartir información con una mirada 360 de la organización.

Además, estás herramientas ayudan a HR y a los líderes a mejorar la escucha activa. Achican las brechas geográficas con los distintos miembros de las organizaciones. Así escuchamos y nos enteramos del feedback de nuestros colaboradores internos mucho más rápido, ya sea de lanzamientos, novedades y reacciones de nuestros clientes/usuarios y eso nos permite aprender y tomar más rápido las oportunidades de mejora.

Desde comunicación interna seguimos el camino de nuestros primos de marketing digital y ahora. Segmentación y priorización de información, tenemos Portabilidad y usabilidad, damos Feedback constante e inmediato, usamos Analytics y decimos con datos y empezamos a investigar y utilizar Bots.

Este recién es el inicio de una nueva era para la comunicación interna.