Un nuevo enfoque en la comunicación de gestión de riesgos

Margorieth Tejeira

Directora senior de riesgos y crisis - LLYC Panamá

Presidenta Dircom Panamá

Licenciada en periodismo. Con más de 20 años de experiencia como periodista y asesora de comunicación, especializada en el área de riesgos, crisis, litigios y asuntos públicos. Ha gestionado cuentas del sector público, privado y ONGs. Laboró en medios, entidades y banca. Directora Senior de Riesgos y Crisis en LLYC Panamá. Presidenta de Dircom Panamá.


La pandemia del COVID-19, como ha sido catalogada por la Organización Mundial de la Salud (OMS), tomó por sorpresa a muchas empresas y organizaciones. Les costó anticiparse a lo que venía y estaban esperanzados en que el impacto no iba a ser grave o  que los gobiernos podrían contener el brote del virus,  pero en cuestión de semanas todo empezó a colapsar como efecto dominó.

La pandemia aún no ha llegado a su punto más crítico en la mayoría de los países, sin embargo, ha impactado a casi todos los sectores económicos. No hay recetas mágicas, pero las recomendaciones entre naciones y sectores productivos dan luces de cómo avanzar en medio de este panorama Vuca.

Ahora hay que hacer el camino andando, no se puede echar para atrás y ver en qué se falló o qué protocolos y estrategias de gestión de riesgos de comunicación se debieron contemplar de antemano. Hacer docencia sobre prevención, siempre ha sido un camino difícil, para muchos era una actividad propia del sector industrial, más expuestas a riesgos tradicionales, y no una necesidad corporativa.

Por eso, hoy muchas empresas se han visto sobrepasadas con la situación del COVID-19. En cuestión de segundos descubrieron que no había un Comité de Crisis, un Protocolo de Actuación, canales de comunicación sólidos, en fin un caos dentro del caos. Se debaten en una suerte de improvisación, entre resguardar la salud de sus colaboradores, continuidad del negocio y colaboración con aliados y el gobierno para salir a flote.

Esta pandemia marcará un antes y un después en nuestros patrones de consumo, de interacción, en los negocios, pero también en la comunicación interna y externa de las empresas, sin distingo en su tamaño o sector. Quedó claro que la comunicación no es accesoria, no es unidireccional, y es parte del blindaje de la reputación de las marcas. Y que anticiparse siempre será la clave para sortear mejor las nuevas olas.

Aunque para hacer análisis concretos, esta situación está lejos de su fin, sí nos está dejando algunas enseñanzas que se pueden seguir implementando porque el COVID-19  ha puesto en valor la comunicación de gestión de riesgo. 

Líderes genuinos y vulnerables

Ante un futuro incierto, es normal que los líderes opten por un tono enérgico y optimista para marcar la ruta. Pero, no podemos perder de vista que ante esta pandemia nuestros equipos están situados en sus instintos básicos de sobrevivencia, es decir, proteger su vida, la de sus familias y sus puestos de trabajo.

Por ello, los líderes no deben temer a mostrarse vulnerables y genuinos, todos tenemos miedo, todo está cambiando muy rápido. Reconocer ese estado reptiliano en el que está el cerebro de sus colaboradores es fundamental para conectar con ellos, de lo contrario esas instrucciones operativas o esas campañas de “ponte la camiseta, somos héroes” no tendrán terreno fértil para avanzar.

Organización flexible y anticipada   

COVID-19 sigue vivo y con noticias nuevas todos los días. La organización debe ir adaptándose de forma rápida a los cambios, para eso es importante que el Comité de Crisis siga activo. Con sus roles y tareas bien definidas para reaccionar de forma organizada y ágil. Además, anticipando los escenarios que se puedan presentar o mutar y que tengan un impacto en el negocio y en su reputación para así preparar también la comunicación. Hay muchos ejemplos de acciones gubernamentales o empresariales que no se han comunicado de forma adecuada, generando reclamos y ataques. Lo que hace que los equipos tengan que desviar recursos y tiempo para atender estos issues dentro de la crisis.

Primero la gente, primero su comunicación    

Suena banal, pero en una situación como esta, la comunicación interna es primero y debe ser oportuna no solamente para dar instrucciones, sino también para transmitir los mensajes del líder. Pero muchas empresas no tienen más canales que correos, que no llegan a todo el equipo, o reuniones físicas que no se pueden realizar. Esto hace que el gap de comunicación sea grande. Se debe entonces, tener como prioridad aprovechar las nuevas tecnologías para tener canales de comunicación directos e interactivos, y que incluyan los mejores formatos multimedia, que complementan los tradicionales memos con instrucciones.

Fake News y filtraciones

Ha tocado lidiar no sólo con la pandemia de salud, sino con la pandemia de terror y desinformación que se ha recrudecido. Noticias falsas que alteran el orden público, la estabilidad de las empresas o filtraciones de información interna, porque las fronteras de la comunicación interna y externa se han diluido.

Tenemos pendiente como tarea, fortalecer las alianzas estratégicas entre sectores para enfrentar juntos este mal, poniendo un cortafuego. Aquí la comunicación y la solidaridad entre todos también abre la oportunidad de una nueva forma de actuar y responder a estos escenarios.

Esta historia está aún en desarrollo, toca hacer el camino andando, pero sin perder de vista tres premisas claras: transparencia, liderazgo y proactividad.