Como captar clientes na era omnichannel

Mónica Mendoza

Speaker Internacional. Especialista em vendas, marketing, orientação ao cliente, motivação e inteligência emocional

É uma das conferencistas mais requisitadas em estratégia comercial e de vendas. Speaker Internacional, ministra palestras na Argentina, Uruguai e México e dá aulas no Banco Nacional da Costa Rica. É diretora geral da consultoria de vendas da Energivity Consulting S.L., Sales trainning por Dale Carnegie e certificada como coach comercial pela CIE Barcelona. Participou do seminário ministrado por Anthony Robbins: ‘Unleash the Power within’ (Londres 2018). É professora associada da escola de negócios ESADE (Executive Master em Marketing e Vendas) e professora oficial do Colégio de Agentes Comerciais de Barcelona (COACB). É, também, ex-diretora comercial de um dos portais do Grupo Intercom (Solostocks.com).

Ela foi, por seis anos, professora da disciplina de direção comercial na Universidade Autónoma de Barcelona (Faculdade de Economia), na EAE Business School e foi assessora de vendas do sindicato patronal Cecot. Faz parte da Associação Espanhola de Formação On-line, pertence ao Círculo de Mulheres de Negócios e é membro do Conselho de Administração da Rede Mundial de Empreendedores.

Fala-se muito em omnicalidade, mas, na verdade, o que é isso? É um modelo de comunicação utilizado pelas empresas para melhorar a experiência de seus clientes, permitindo-lhes estar em contato constante com a empresa através de múltiplos canais ao mesmo tempo.

Este sistema inclui diferentes canais de interação com o cliente:

  • Locais físicos
  • Páginas da web
  • Redes sociais
  • Chat ao vivo
  • Aplicativos para celular
  • Comunicação telefônica

Todas as experiências omnichannel (ou omnicanal) usam múltiplos canais, mas nem todas as experiências multicanais são omnichannel. Por exemplo, você pode ter campanhas atraentes de mídia social e um site muito bem projetado, mas se elas não funcionam bem juntas, isso significa que sua estratégia não é omnichannel.

Vamos ver, de qualquer forma, uma compilação das únicas maneiras de capturar clientes na era do omnichannel, levando em conta o que foi dito antes, que o mundo hoje é híbrido, que não há um mundo off-line e um mundo online independente um do outro, mas sim uma interação entre eles.

No livro da autora deste artigo, intitulado: “As 12 únicas formas de atrair clientes” (Editorial Planeta), vocês poderão acessar todos esses canais de maneira integrada e, gerando experiência de usuário similar (pela coerência de marca), poderão aplicar em sua empresa.

Algumas das mais importantes seriam:

  1. Venda presencial: a de toda a vida, especialmente em empresas B2B, mas também B2C, no caso do setor de varejo. É uma venda muito necessária em tipos de vendas consultiva com valor agregado.
  2. Venda on-line (e-commerce). As vendas por e-commerce terão uma tendência crescente nos próximos anos. Quatro em cada dez pequenas e médias lojas administradas por jovens nascidos depois de 1980 já vendem pela Internet, segundo o Observatório de E-commerce e Transformação Digital.
  3. Posicionamento na internet de maneira orgânica. Quando o cliente em potencial procura por nós, que possam nos encontrar facilmente no Google. As estatísticas dizem que poucas pessoas passam para a segunda página da pesquisa. Sair de maneira orgânica de acordo com a categoria nas primeiras posições não é uma tarefa fácil, ao que se adiciona que o Google muda os algoritmos com os quais indexa a busca com alguma frequência.
  4. Inclui o on e o off-line, com as vantagens e inconvenientes de cada um deles. A publicidade on-line é o que permite segmentar com mais afinidade e também calcular o respectivo ROI. De todas as maneiras, também na publicidade o mundo é híbrido; isto é, posso contratar um espaço na rádio e depois viralizar o podcast da minha participação nas redes sociais. E, por outro lado, eu posso colocar meu twitter, Instagram… etc. em uma folha de publicidade que eu contratei em uma revista física.

Querido leitor, se você chegou até aqui, pedirei que você selecione pelo menos 5 formas para aplicar à sua empresa. Possivelmente você me perguntará: e qual é o melhor? Não há melhor ou pior, tudo depende do seu mercado, do seu público, do produto ou serviço que você vende e, obviamente, do seu orçamento. Depois de selecionado, você deve usar ferramentas de medição de resultados.

Medir a eficácia das ações desenvolvidas na comunicação de marketing é complicado, mas na medida do possível você tem que tentar. Porque, como disse o cientista político inglês James Harrington já no século XVII, “se você não pode medir algo, você não consegue entendê-lo. Se você não consegue entendê-lo, não pode controlá-lo. E se você não pode controlá-lo, você não pode melhorá-lo”. Para melhorar o desempenho de sua empresa, não apenas no nível de comunicação, mas em todas as áreas, é necessário dedicar atenção à análise de dados. Sintoma disso é que cada vez mais corporações estão incorporando em suas equipes matemáticos e especialistas em análise de dados.

Para muitos profissionais de comunicação, a mensuração tornou-se uma verdadeira obsessão, pois é a maneira de justificar seu trabalho e os honorários que cobram. Como o normal é misturar três, quatro ou até mais das 12 únicas maneiras que existem para captar clientes, torna-se difícil saber de onde vêm os novos clientes. E, acima de tudo, conhecer a eficácia de uma ação ou uma ferramenta específica para saber onde investir recursos de comunicação no futuro.

Pelo menos, tente garantir que todos os usuários que entrem em contato com você, comprem algo ou não, informem por meio de qual mídia te conheceram. Anote as informações em uma tabela e, de tempos em tempos, analise quais campanhas e canais de comunicação trouxeram mais clientes para você. Tome as medidas corretivas que forem necessárias, fortalecendo os canais que funcionem e deixando de investir tempo, dinheiro e esforços naqueles que não o fazem. Tenha em conta, é claro, que existem ferramentas, como redes sociais ou inbound marketing, que não precisam trazer clientes diretamente ou imediatamente, mas sim ajudar a gerar engagement e conseguir posicionamento. Os resultados não são imediatos ou facilmente quantificáveis. Eles têm um efeito mais qualitativo e muito mais difícil de medir.

Como pode ver, atrair clientes nos tempos de hoje não é uma tarefa fácil. E não é aplicar esses métodos “como loucos” e sem sentido, mas com estratégia. Vamos pensar o que queremos comunicar, que público queremos impactar, o que queremos alcançar, que recursos temos e quais são os meios mais adequados para alcançar meus objetivos, levando em consideração todos os itens anteriores. É que buscar clientes é todo um trabalho!

Muitas vendas para todos!

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