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Os 10 fatores em comum para a gestão bem-sucedida de crises

Olga Oro Coppel

CEO e VP

Mex PR Digital e PRORP

Olga tem uma trajetória de mais de 25 anos em Relações Públicas, trabalhando em empresas como HP, tendo sua própria agência de relações públicas especializada em empresas de tecnologia com contas como Microsoft e Intel por mais de 10 anos, e com Hill & Knowlton quando adquirem a sua agência, como líder da prática de tecnologia e participando na assessoria de fusões de empresas de tecnologia, como HP-Compaq.

Hoje, como CEO da Mex PR Digital, dedica-se totalmente à prática de PR Digital e Estratégica.

É licenciada em Comunicação pela Universidade Iberoamericana, e é sócia fundadora da PRORP, Associação de Profissionais de Relações Públicas, e Presidente da mesma desde 2013-2018. Durante este período, a Associação teve um crescimento importante e organizou 5 Congressos Internacionais de Relações Públicas, mais de 15 oficinas de práticas especializadas para profissionais do RRPP e mais de 40 “PR Tuesdays”.

Em 2016, é nomeada Patrona da Fundacom, a Fundação para a Promoção da Comunicação em Espanhol e Português no Mundo e participa do comitê organizador da Cibecom, a primeira Cimeira Ibero-Americana de Comunicação Estratégica.

Olga participou como jurada nos Prêmios AMCO nos Prêmios Fundacom, e nos Sabre Awards do Holmes Group. Ministra workshops e cursos em Gerenciamento de Crise e Media Trainings. É palestrante em vários fóruns sobre questões de Crise e Relações Públicas.

Um dos temas que mais me apaixona na prática das Relações Públicas é a gestão de crises e, em particular, a identificação de quais são os fatores em comum que as empresas e marcas, que passaram por processos de crise e conseguiram recuperar sua reputação sem quase nenhum dano, seguiram.

Nos casos que tive que lidar e muitos outros que tive a oportunidade de ser uma testemunha próxima, há vários fatores que são essenciais para superar uma crise de comunicação e ser capaz de deixar o erro para trás e continuar o discurso com os temas que a empresa está interessada em comunicar. Vejamos se vocês concordam com esta lista:

  1. As empresas e marcas que saíram com sucesso de uma crise de comunicação sempre colocam o cliente em primeiro lugar, têm Empatia com suas necessidades e respondem a elas com informação clara sobre as ações que a empresa ou a marca tomará para resolver o problema que enfrenta; isso ajuda a não perder a confiança que os clientes depositam na marca.
  1. Gerenciar a comunicação com todos os públicos com as mesmas mensagens. A Consistência na comunicação é fundamental para não causar confusão, e garantir que todas os públicos-chave recebam a mensagem adequada a tempo; é o segredo para que o processo de mitigação de uma crise não se prolongue com mensagens diferentes e confusas.
  1. Reconhecer o erro e Pedir Desculpas é algo que muitas vezes termina com a crise de comunicação quase que de maneira imediata. Demonstra compromisso com as pessoas afetadas e pode ganhar vários pontos a favor.
  1. A maioria das crises de comunicação começa e termina com a mídia. Não falar com ela não vai interromper a crise, pelo contrário, só avivará a chama ao nos escondermos e não Compartilharmos a informação que temos e a maneira como pensamos em resolver o problema. Ao abrir a porta, atender à mídia a tempo e de maneira correta, evitamos especulações e assumimos o controle da comunicação.
  1. Durante a crise de comunicação, todas as mensagens que geramos devem nos manter como a principal fonte da história e não permitir que outras versões que a distorçam possam surgir. Se mantivermos uma comunicação eficaz, frequente e que responda às dúvidas que os nossos diferentes públicos tenham, atingiremos este objetivo e será uma gestão de crise bem-sucedida.
  1. É preciso manter as mensagens concisas. Ser breves e concisos nas mensagens que compartilhamos nos permite focar nos dados relevantes e evitar dar informação desnecessária que pode gerar dúvidas e especulações. Devemos nos concentrar na questão da crise que estamos resolvendo e não divagar.
  1. Outro fator que as empresas que sobreviveram com êxito a uma crise têm em comum é o fato de terem interrompido suas campanhas publicitárias on-line e de mídia tradicional durante o período de crise e pelo menos uma semana depois. Isso evitou cair em outras crises que só piorariam a situação que já estamos vivenciando.
  1. Um dos elementos comuns mais importantes, sem dúvida, é a rapidez de reação que tiveram as empresas e marcas que emergiram com sucesso das crises. The Golden Hour ou A Hora de Ouro são os 60 minutos “permitidos” pela mídia para que uma empresa responda e assuma o controle da comunicação. São os 60 minutos que transcorrem quando as mensagens negativas começam a crescer e se tornam virais online e passam a chegar à mídia eletrônica… Nesses 60 minutos, devemos ter nossa mensagem inicial pronta para todos os nossos públicos, e comunicá-la, no máximo, até o final da hora de ouro. Lembremos do caso da PWC e a entrega dos prêmios Oscar, que escorregaram ao vivo diante de uma audiência de mais de 50 milhões de pessoas, e, em menos de 20 minutos, já estavam publicando no Twitter um pedido público de desculpas, reconhecendo o seu erro e prometendo compartilhar mais informação sobre o que aconteceu assim que tivessem mais dados. A PWC conseguiu superar essa crise sem perder um único cliente.
  1. Considerar sempre a relevância de manter todos os nossos funcionários informados com as mensagens corretas. A comunicação interna muitas vezes é negligenciada em uma crise de comunicação e nos concentramos apenas na mídia e nas redes sociais. Não se pode esquecer que esses meios vão chamar e tentar entrar em contato com os executivos da empresa e do segurança na porta à recepcionista, e toda a equipe deve ter todas as informações sobre os passos que a marca ou empresa está tomando para resolver a crise. Todos os funcionários serão porta-vozes não oficiais de nossa marca e, durante a situação de crise, é importante que eles compartilhem a informação correta.
  1. Este é, sem dúvida, o fator comum mais importante, que é estar preparado, ter um plano de reação a uma crise de comunicação, um manual, ter revisado diferentes cenários e saber o que fazer quando a crise surgir.

Você concorda com esses 10 pontos? …o que acrescentaria? Compartilhe sua opinião no meu twitter @ooro, espero seus comentários.