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NOTICIA3-OPINION

Gestão de crise através de influencers.
A arte de saber quando gerar caos e como resolver

Sai Irene Sánchez Correa

Diretora Geral

Marketing Republic

Atualmente é A Diretora Geral da Marketing Republic, agência especializada em PR Digital. Sua principal área de atuação tem sido no campo das relações públicas e redes sociais para marcas como Volaris, Grupo Posadas e Mercedes Benz México.

É especialista em gerenciamento de crises digitais assim como estratégia de conteúdo através de influencers. Testemunhou a transição entre o mundo do PR tradicional para o PR digital.

Conta com mais de 12 anos de experiência como cliente e 5 anos trabalhando como agência independente.

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No mundo das Relações Públicas estamos todos expostos a constantes polêmicas que podem se transformar em uma crise de marca pessoal ou comercial, se não dermos a ela a importância e a resolução adequada.

Para resolver uma crise não há livro, oficina ou curso que magicamente solucione o problema. A primeira coisa que precisamos fazer é saber o que aconteceu, quando e como, com a finalidade de entender como atacaremos a questão.

Algo muito relevante é o tempo de resposta, uma vez que, com a era das redes sociais, um assunto não relevante pode facilmente tornar-se uma crise quando se expande e viraliza digitalmente.

Quando já tivermos as perguntas básicas, devemos fornecer uma solução eficaz e comunicá-la no mesmo meio de comunicação em que o assunto foi iniciado de forma proativa e apenas dirigido à mídia interessada. Há momentos em que a mesma marca comunica a todo um banco de dados ou através de suas redes sociais oficiais uma posição sobre um incidente, contratempo ou crise e dá volume e força ao se comunicar com toda a base de usuários, seguidores ou jornalistas que não estavam envolvidos no assunto.

Há algo muito relevante que quero destacar; todas as pessoas ou marcas que dizem “isso nunca vai acontecer comigo” são muito mais vulneráveis a que aconteça algo, por isso é bom nunca confiarmos e ter treinamento e protocolos para acionar em caso de crise, com elementos prévios como um porta-voz da marca, atenção a meios de comunicação, posturas ou “statements” pré-estabelecidos, banco de dados de mídia atualizado e pessoal capacitado para traçar linhas na comunicação e que exista apenas um único eixo ou comunicação oficial do ocorrido.

Para as empresas com crises recorrentes devido a questões de atendimento ao cliente, como companhias aéreas, restaurantes, supermercados, entidades governamentais ou figuras políticas, recomenda-se um treinamento a cada 6 meses com simulações de crise, organograma de responsáveis, posições ou boletins elaborados, agenda atualizada de números de telefone e e-mails para que, se necessário, tudo flua de uma forma mais eficiente.

Em uma crise há duas posições, a de “vítima” ou a de “vilão”, se a figura ou marca fica com a segunda, podem ter certeza de que a batalha foi perdida diante da crise e há muitos fatores para perder uma crise, tais como a falta de preparação, resposta tardia, não dando importância ao assunto, tendo um perfil baixo, não controlando a comunicação e esperando que, com o tempo, se esqueça de tudo.

É importante contar como empresa ou figura pública com o contato de especialistas em gerenciamento de crise para que, se necessário, uma equipe de profissionais possa ser utilizada para implementar dinâmicas previamente testadas para apoiá-los naquele momento.

 

Demonstra ser um líder quem é capaz de perceber um problema antes que ele se converta em uma crise.

Benjamín Franklin

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