Novo paradigma da comunicação interna. De emissores a facilitadores de diálogos

Mariano Muñíz

Chefe de Comunicação e Marca Empregadora

Banco Supervielle

Pai de Thiago. Marido de Rocio. Torcedor do Boca Juniors. Amante da comunicação em todas as suas formas e apaixonado pela transformação das organizações. Formado em Ciências da Comunicação e Pós-graduado em Marketing Estratégico (UBA).

Hoje sou Chefe de Comunicação e Marca Empregadora do Banco Supervielle. Profissional de Marketing e Recursos Humanos com mais de 10 anos de experiência. Especializado em Comunicação Interna, Workplace, Cultura Empresarial, Marca Empregadora, Gestão de Clima, Marketing de Recursos Humanos, Comunicação Digital e Marketing 360°.


A penetração de smartphones, redes sociais e a importância que eles têm no marketing digital são irreversíveis. Hoje a internet está presente na vida de mais de 70% da população mundial, número que cresce mês a mês e, em alguns países, chega a 95%.

Os usuários diagramam suas rotinas a partir de nossos telefones celulares, usando Google, Facebook, Amazon etc. Alguém imagina sua vida sem o celular? Impossível hoje.

As organizações são compostas por pessoas, que são uma parte fundamental da empresa e, ao mesmo tempo, clientes, os primeiros clientes.

Por esse motivo, podemos afirmar que não pode haver uma comunicação que gere incoerências entre as mensagens endereçadas a equipes internas e clientes, uma vez que tanto a comunicação interna quanto a externa interferem na configuração da opinião pública.

Esta foi, e em algumas empresas continua sendo, o grande problema da CI durante anos. Nós nos comunicamos de maneira diferente para dentro das organizações (colaboradores) e para fora (nossos clientes). Em um lado, éramos formais e distantes e, no outro, informais e próximos.

Mas surgiu uma nova necessidade que procurava ser atendida. Falar para dentro como falamos para fora. Isso gerou mudanças na maneira como nos comunicamos internamente, nos canais que usamos e no papel dos comunicadores nas organizações.

Mudaram os canais e as formas pelas quais as pessoas se conectam. Com o surgimento das redes sociais, o conceito de informação vertical, unilateral e absoluta foi deixado para trás para dar lugar à construção de informações coletivas, horizontais, democráticas e dinâmicas.

Podemos propor o paradigma das redes pré-sociais e o papel do comunicador interno como emissor de comunicações. A ação termina com a comunicação, uma vez realizada, não tivemos retorno e não sabíamos se seu objetivo havia sido entendido ou realizado. Era unidirecional e hierárquica.

No novo paradigma, o papel do comunicador interno passa a ser de um Facilitador de Diálogos. A ação começa com a comunicação. Nesse caso, temos vários emissores em toda a organização, uma comunicação multidirecional e sem hierarquias

Assim, evoluímos das intranets para os modelos de colaboração social interna, que utilizam as ferramentas e as melhores práticas das plataformas sociais pelas quais nos comunicamos com nossos clientes.

Assim, temos novas ferramentas de comunicação interna que são as vedetes das organizações, Workplace, Yammer, Teams, Starmeup, entre outras. Elas nos permitem comunicar, reconhecer, aprender e compartilhar informações com uma visão 360 da organização.

Além disso, essas ferramentas ajudam o RH e os líderes a melhorar a escuta ativa. Eles estreitam as lacunas geográficas com os diferentes membros das organizações. Dessa forma, escutamos e sabemos o feedback de nossos colaboradores internos muito mais rapidamente, seja sobre lançamentos, novidades e reações de nossos clientes/usuários, e isso nos permite aprender e sermos mais rápidos para aproveitar as oportunidades de melhoria.

A partir da comunicação interna, seguimos o caminho de nossos primos de marketing digital. Segmentação e priorização de informação, temos Portabilidade e usabilidade, damos Feedback constante e imediato, usamos o Analytics e dizemos com dados e começamos a investigar e usar o Bots.

Este é apenas o começo de uma nova era para a comunicação interna.