Uma nova abordagem para a comunicação de gestão de riscos

Margorieth Tejeira

Diretora Sênior de Riscos e Crises - LLYC Panamá

Presidente Dircom Panamá

Formada em jornalismo. Com mais de 20 anos de experiência como jornalista e assessora de comunicação, especializada na área de riscos, crises, litígios e assuntos públicos. Foi gerente de contas no setor público, privado e em ONGs. Trabalhou em meios de comunicação, organizações da sociedade civil e bancos. É Diretora Sênior de Riscos e Crises da LLYC Panamá e Presidente da Dircom Panamá.


A pandemia do COVID-19, como foi classificada pela Organização Mundial da Saúde (OMS), pegou muitas empresas e organizações de surpresa. Elas tiveram dificuldade em antecipar o que estava por vir e esperavam que o impacto não seria grave ou que os governos pudessem conter o surto do vírus, mas em questão de semanas tudo começou a entrar em colapso como um efeito dominó.

A pandemia ainda não atingiu seu ponto mais crítico na maioria dos países, no entanto, afetou quase todos os setores econômicos. Não existem receitas mágicas, mas as recomendações entre nações e setores produtivos destacam como avançar no meio desse panorama de Vuca.

Mas agora precisamos seguir adiante, não se pode voltar atrás para ver em que você falhou ou quais protocolos e estratégias de gerenciamento de riscos de comunicação deveriam ter sido considerados previamente. Ensinar sobre prevenção sempre foi um caminho difícil, pois para muitos era uma atividade típica do setor industrial, mais exposta aos riscos tradicionais, e não uma necessidade corporativa.

Por esse motivo, hoje muitas empresas estão sobrecarregadas com a situação do COVID-19. Em questão de segundos, descobriram que não havia um Comitê de Crise, um Protocolo de Ação, canais sólidos de comunicação, enfim, o caos dentro do caos. Debatem-se como que improvisando, entre proteger a saúde de seus funcionários, a continuidade dos negócios e a colaboração com aliados e o governo para se manter relevante.

Essa pandemia marcará um antes e um depois em nossos padrões de consumo, de interação, nos negócios, mas também na comunicação interna e externa das empresas, independentemente de seu tamanho ou setor. Tornou-se claro que a comunicação não é acessória, não é unidirecional e faz parte da blindagem da reputação das marcas. E que se antecipar sempre será a chave para superar melhor as novas ondas.

Embora, para fazer análises concretas, essa situação esteja longe de seu fim, ela já está nos deixando algumas lições que podem continuar sendo implementadas, porque o COVID-19 mostrou o valor da comunicação de gerenciamento de riscos.

Líderes genuínos e vulneráveis

Diante de um futuro incerto, é normal que os líderes optem por um tom enérgico e otimista para definir o caminho. Mas não podemos perder de vista o fato de que, diante dessa pandemia, nossas equipes estão amparadas em seus instintos básicos de sobrevivência, ou seja, em proteger suas vidas, a de suas famílias e seus empregos.

Portanto, os líderes não devem temer ser vulneráveis ​​e genuínos, todos temos medo, tudo está mudando muito rapidamente. Reconhecer o estado reptiliano em que está o cérebro de seus colaboradores é fundamental para se conectar com eles. Caso contrário, as instruções operativas ou as campanhas “vistam a camisa, somos heróis” não terão um terreno fértil para avançar.

Organização flexível e antecipada

O COVID-19 ainda está vivo e com novas notícias todos os dias. A organização deve se adaptar rapidamente às mudanças e, para isso, é importante que o Comitê de Crise permaneça ativo. Com suas responsabilidades e tarefas bem definidas para reagir de maneira organizada e ágil. Além disso, antecipando os cenários que podem surgir ou mudar e que tenham impacto nos negócios e na sua reputação, a fim de preparar também a comunicação. Existem muitos exemplos de ações governamentais ou empresariais que não foram adequadamente comunicadas, gerando reclamações e ataques. O que leva as equipes a desviar recursos e tempo para resolver esses issues durante a crise.

Pessoas primeiro, primeiro sua comunicação

Parece banal, mas em uma situação como essa, a comunicação interna vem em primeiro lugar e deve ser oportuna não apenas para fornecer instruções, mas também para transmitir as mensagens do líder. Mas muitas empresas não têm mais canais do que e-mails, que não atingem toda a equipe, ou reuniões físicas que não podem ser realizadas. Isso aumenta o gap de comunicação. Portanto, deve ser uma prioridade aproveitar as novas tecnologias para ter canais de comunicação diretos e interativos, que incluam os melhores formatos multimídia, que complementem os memorandos tradicionais com instruções.

Fake News e vazamentos

Tivemos que lidar não apenas com a pandemia de saúde, mas com a pandemia de terror e desinformação que tem se intensificado. Notícias falsas que perturbam a ordem pública, a estabilidade das empresas, ou vazamentos de informações internas, porque os limites da comunicação interna e externa foram diluídos.

Nossa tarefa é fortalecer alianças estratégicas entre setores para enfrentar esse mal juntos, colocando uma barreira contra isso. Aqui, a comunicação e a solidariedade entre todos também abrem a oportunidade para uma nova maneira de agir e responder a esses cenários.

Esta história ainda está em desenvolvimento, é hora de consertar a máquina em movimento, mas sem perder de vista três premissas claras: transparência, liderança e proatividade.