Juan Carlos Alcaide

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A experiência do cliente de hoje em menos de mil palavras

25 Abril 2019 |by Fundacom | Comentários fechados em A experiência do cliente de hoje em menos de mil palavras | Conocimiento |

Tudo é diferente do que costumava ser. A nova era do marketing surgiu como resultado de uma revolução tecnológica sem precedentes, que leva a experiência do cliente até os confins da imaginação.

Atualmente, quase tudo é tecnicamente possível e está em permanente revisão. Encontramos músicas encostados em alto-falantes com o Shazam, em um celular que reconhece nossa voz e nosso rosto. E, no que se refere em termos sociológicos, estamos testemunhando uma transformação nos modos de viver, de agir, de interpretar e também de consumir. Bem-vindos à era da transformação digital da e na experiência do cliente (TDX)!

A sociedade muda. Precisamos falar de pessoas, de indivíduos e menos de clientes, porque isso mercantiliza o relacionamento. As empresas agora se dirigem a uma pessoa PhyGitAll. Ela quer tudo: a melhor experiência digital, a melhor e mais adequada fisicalidade em todos os canais!

A personalização e a individualização alcançam graus quase inverossímeis de desenvolvimento, que nem mesmo os mais inventivos romances de ficção científica foram capazes de imaginar, e proporcionam experiências memoráveis na compra de produtos e serviços na nova era. A inteligência artificial e a computação cognitiva são a face mais visível do TDX. Amazon ou Alibaba abrem lojas físicas com reconhecimento facial e atenção robótica. Os bots gerenciam o atendimento ao cliente com grande satisfação por parte dos usuários e a inteligência artificial promete, junto ao big data, experiências sensoriais amplificadas para pessoas cujos dados estruturados e não estruturados conhecemos, sendo assim capazes de prever gostos, comportamentos, afinidades… singularizando propostas, experiências, vivências.

Experiência do cliente: um assunto de toda a empresa

A experiência do cliente condicionará o futuro das organizações em um entorno cada vez mais volátil, complexo, ambíguo e incerto. As empresas terão oportunidades sempre e quando seja conscientes de que é imprescindível manter as pessoas no alvo. Disparando emoções para o seu coração.

A experiência do cliente deve ser um fator decisivo a ser levado em conta na cultura e na estratégia das organizações. E deve ser contemplada em cada um de seus elos.

A experiência do cliente deve se tornar uma questão de gerenciamento geral, se já não for. Missão, visão, valores, crenças, compromissos com os clientes internos e externos e, especialmente, o alinhamento de sistemas, processos e operações para alcançar a satisfação, a fidelização, a lealdade, o compromisso de longo prazo com o cliente e a recomendação positiva da empresa por TODAS as pessoas com quem interagimos, incluindo obviamente os clientes. Além disso, é um requisito indispensável a perfeita coordenação interfuncional entre todos os departamentos através de uma espécie de embaixador do cliente, o customer experience officer ou quaisquer outros nomes que sejam escolhidos e reflitam a essência do posto: a coordenação entre marketing e recursos humanos com o resto da organização para fornecer a melhor experiência para cada pessoa, dentro e fora da empresa. Esta figura deve representar o cliente e liderar a inovação e digitalização medida na proposta experiencial da empresa para garantir a melhor experiência e a rentável fidelização da clientela.

Rumo aos indicadores de comportamento

Em poucos anos, as empresas basearão suas decisões não tanto nos KPI (key performance indicator) e mais nos KBI (key behavior indicator), indicadores de comportamento. Haverá indicadores relacionados à satisfação, fidelização, lealdade, compromisso, recomendação e, claro, vendas que sejam suscetíveis a “se alimentarem” de diferentes fontes. Sejam elas:

  • Quantitativas
  • Qualitativas

Serão de suma importância: os CRM, dados de gestão diversos (dados estruturados e não estruturados: os dados são o novo petróleo) de natureza operacional, as pesquisas de satisfação do cliente e todos os tipos de pesquisas de mercado focadas no sentimento e na reputação online. Também o big data, para buscar os insights do consumidor ou cliente e antecipar o comportamento, entender as lacunas do mercado e superar expectativas, esperanças, desejos, eliminar frustrações e gerar felicidade.

A comunicação deve ser positiva e simples

Segundo a neurociência, as neurovendas estariam intimamente relacionadas à conexão emocional; isto é, para vender é preciso atingir sensações, emoções, provocar sentimentos e gerar relacionamentos com certa premeditação e estratégia.

Isso faz ainda mais sentido, se prestarmos atenção a que 15% das decisões dos clientes são realmente conscientes e racionais e à teoria evolutiva do cérebro trino do médico, pesquisador e neurocientista americano Paul McLean. Em 1952, ele apontou que é o cérebro reptiliano, aquele que age através dos estímulos dos sentidos e da impulsividade, que intervém em nossas decisões de compra. Portanto, as empresas e sua comunicação devem se dirigir ao coração e não ao cérebro. O coração decide, o cérebro justifica.

Para implementar tudo o que foi dito a partir da comunicação, devemos ter em mente que não importa apenas o que é dito, mas como é dito. Uma boa estratégia de comunicação implica que esta seja:

  • Em que se utilize a linguagem distante do “não” (não podemos, não devemos …). Devem ser utilizados verbos de ação e afirmativos para resolver o assunto: devemos agir agora!
  • Simples e descomplicada. Quanto menos adornada a mensagem, melhor ela é entendida. Comunique-se de uma forma simples, a mente é muito básica.
  • Bidirecional e omnicanal. Em que haja interação entre vendedor-cliente e uma capacidade de resposta adequada.
  • Que transmita confiança e confiabilidade.
  • Amável e cortês, fazendo uso permanente do sorriso. Sorriso corporativo, essência da marca.
  • Você nunca deve hesitar. Deve-se transmitir segurança.

Da mesma forma, a comunicação não-verbal é extremamente importante, por isso deve ser muito cuidadosa e marcante em todas as interações físicas, se existirem.

Qualidade e calor fecham o circuito. Operações e emoções conquistam corações. Emoções e tecnologia, carinhos, eficiência, dados, personalização e vontade de agradar. Combinações de um coquetel com ingredientes essenciais em que a arte da mistura resultará em sucesso na economia atual da experiência digital.

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