Juan Cierco

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Participar, ser parte

8 Agosto 2019 |by Fundacom | Comentários fechados em Participar, ser parte | Conocimiento | ,

As empresas e instituições investem cada vez mais em comunicação interna, em equipes, mídia, projetos. Mas a comunicação interna não pode ser entendida apenas como uma função da equipe responsável, mas sim como uma cultura, uma maneira de entender as relações com os empregados e envolvê-los no presente e no futuro da companhia.

Por isso, o sucesso de uma estratégia de comunicação interna não será medido apenas pelo que a equipe de comunicação faz ou deixa de fazer, ainda mais em uma empresa como a Iberia, com 17.000 funcionários, distribuídos em dezenas de centros de trabalho, com funções muito diversas e com níveis muito diferentes de cultura digital. Mas deverá ser medida pela possibilidade de transferir e impregnar toda a organização com uma cultura em que a comunicação interna seja considerada estratégica e seja tratada como tal.

Na Ibéria, baseamos a comunicação interna em quatro pilares básicos: transparência, foco, valores compartilhados e participação. Pilares que não queremos que permaneçam apenas em nossa equipe, mas sim que todos que exerçam algum tipo de responsabilidade e liderança de equipes na empresa devem torná-los seus.

A transparência é a base da credibilidade, e sem ela a comunicação interna não tem nenhum impacto. Na Iberia, tratamos de ser francos e claros com nossos funcionários. E o objetivo é que essa transparência seja permeável a todos os níveis da organização e ao dia-a-dia da empresa e de suas operações.

Estamos convencidos de que a credibilidade que a Iberia conquistou nos últimos anos, tanto interna como externamente, está baseada nesse exercício de transparência e humildade. Por um lado, dizemos o que fazemos. E por outro lado, fazemos o que dizemos.

“Foco”, o segundo pilar, tem a ver com consistência, isto é, a comunicação interna deve ser coerente com a estratégia da empresa como um todo, com seus planos, com sua visão de futuro. Tanto no que faz a equipe de comunicação, como no que fazem líderes. Porque, como Yogi Berra diz em uma de suas famosas frases, “Se não sabemos para onde vamos, acabaremos em qualquer outro lugar”.

E isso nos leva a valores compartilhados. Para que eles sejam verdadeiramente compartilhados, eles devem estar presentes, na forma e conteúdo, na comunicação e nas relações de trabalho dentro da empresa.

Finalmente, o pilar da participação, no qual vou me deter um pouco mais. Participação no sentido mais amplo de ser e sentir-se parte.

O sentimento de pertença na Iberia está profundamente enraizado e tem muito a ver com a origem e a história da empresa. Nos últimos anos, queríamos ir um pouco além, para que os funcionários tivessem um papel mais protagonista em todos os aspectos da empresa, começando com sua própria transformação.

Como já é amplamente conhecido, a Iberia realizou nos últimos anos uma transformação bem-sucedida, o que a levou de uma situação de correr risco de desaparecer à uma sequência de cinco anos consecutivos de lucros crescentes, juntamente com altos padrões operacionais e de serviço.

O ponto de partida não foi fácil, pois todos assumiram sacrifícios e esforços, incluindo a empresa que teve que se tornar muito menor para crescer a partir de bases mais sólidas. Mesmo assim, um dos marcos mais significativos dessa transformação é que a Iberia conseguiu se posicionar desde então, e a cada ano, entre as cinco companhias aéreas mais pontuais do mundo, sendo a mais pontual por dois anos consecutivos. Somente uma equipe comprometida, que se sente parte, pode ser capaz, acima de seus sacrifícios pessoais, de tornar sua companhia uma empresa líder.

Os empregados participaram do esforço de transformação e agora participam dos reconhecimentos por isso. Não só protagonizando os eventos de reconhecimento externo, mas também por sua contribuição ser permanentemente destacada nas mensagens, discursos e apresentações dos responsáveis da empresa, em intervenções internas e externas, públicas ou privadas.

Mas não é só isso. Os empregados sempre foram representados em todos os grandes momentos dos últimos anos, seja em voos inaugurais, entrega e batismo de aviões ou eventos nos diferentes mercados, entre outros. Em Tóquio, Xangai, Havana, Montevidéu, Panamá, México, São Francisco, Milão ou Paris, e muitos mais.

Mais de cem mulheres da Iberia, de todas as áreas e níveis da empresa, foram as protagonistas do batismo do avião “Amelia Earhart”. Companheiros que moram em Getafe participaram do batismo de “Getafe, berço da aviação espanhola”. Mais de 70 funcionários que haviam trabalhado nos preparativos para a chegada do A350 estiveram presentes, juntamente com o restante dos convidados, para pegar o primeiro dos aviões para Toulouse, em um evento inesquecível para todos. Até mesmo as famílias tiveram presença nesta nova Iberia, como na comemoração do 90º aniversário da empresa ou em acampamentos ou desafios para as crianças.

Todo o time também foi envolvido na inovação. Assim, o projeto Iberia Lab premia e implementa as ideias apresentadas pelos empregados para melhorar a receita, reduzir custos, melhorar a experiência do cliente interno e externo ou inovar em geral. Atualmente, estamos trabalhando no desenvolvimento e implementação de três dessas ideias.

Segurança, cuidado com os equipamentos, a sustentabilidade ou a responsabilidade corporativa são elementos estratégicos em que queríamos dar aos funcionários um papel prioritário. A partir da empresa, fomentamos uma cultura de segurança, incentivando relatórios voluntários. Incentivamos que sejam os próprios funcionários que nos deem as melhores ideias e sugestões para cuidar dos equipamentos e evitar danos. Eles também são aqueles que protagonizam campanhas para serem mais sustentáveis ou solidários. Eles também participam das contrapartidas e benefícios dos acordos da empresa, como patrocínios e acordos comerciais.

Além disso, estamos promovendo a comunicação direta e interativa. Café da manhã com os responsáveis, convenções, briefings, encontros mais ou menos numerosos e linha direta com a direção.

E criamos a figura do “embaixador”. Temos embaixadores digitais, embaixadores da diversidade, embaixadores em diferentes coletivos. Eles são sempre pessoas comprometidas, reconhecidas tanto pela empresa quanto por seus companheiros, que ajudam a ser um elo ativo e confiável entre a empresa e o resto dos coletivos, nos dois sentidos.

Em suma, entendemos que um elemento fundamental da comunicação interna, em seu sentido mais amplo, é que os funcionários não sejam meros trabalhadores, cuja relação com a empresa começa e termina no “relógio” de ponto, mas que se sintam parte ativa da mesma e que sejam protagonistas de seu futuro.

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Clientes, ovos e galinhas

22 Outubro 2018 |by Fundacom | Comentários fechados em Clientes, ovos e galinhas | Conocimiento | ,

O cliente é o mais importante. Isso foi dito por Henry Ford no início do século XX (“o cliente é quem paga os salários”) e assim vem sendo constantemente repetido desde então. Nos últimos anos, este conceito da importância superior do cliente se tornou ainda mais visível, dado o crescente poder que os consumidores adquiriram através da Internet, dos dispositivos móveis e das redes sociais.

O cliente, of course, é o mais importante. Mas estamos sempre falando do cliente externo, do cliente que compra os bens e serviços da empresa e cuja contribuição é essencial para o seu bom funcionamento. Mas e o cliente interno, isto é, os funcionários?

Quando introduzimos o cliente interno na equação de nossas prioridades, encontrar o X é mais difícil e a solução se torna mais complicada. O dilema entre cliente externo e interno nos leva, inclusive, a paradoxos como o do que veio primeiro o ovo ou a galinha. Porque, de fato, é possível cuidar do cliente externo sem primeiro cuidar do interno, que é o que possibilita o cuidado do externo? Ou, invertendo a lógica, o cliente interno pode ser atendido sem antes satisfazer às necessidades do cliente externo, que é o que possibilita à empresa ganhar dinheiro e investir em seu cliente interno?

Não é pretensão de este artigo elucidar uma questão que está sujeita a ampla controvérsia na literatura acadêmica. Mas eu gostaria de apresentar aqui como abordamos este debate na Iberia nos últimos anos.

Voltemos primeiro a 2012. A empresa estava em uma situação de emergência, sangrando com uma perda diária de um milhão de euros. Naquela época, a prioridade era salvar o soldado Iberia, e, para isso, uma reestruturação radical tinha que ser realizada em todas as áreas da empresa. O Plano de Transformação 2012-2013 se centrou, portanto, em arrumar a catastrófica demonstração de resultados através da eliminação de rotas não rentáveis e de um forte ajuste dos custos laborais, principalmente.

Esse plano não falava muito do cliente externo, mas um grande esforço foi feito para conscientizar o cliente interno, a equipe, que estava inevitavelmente afetada pela reestruturação, de que a empresa não era viável sem a adaptação da estrutura de custos da Iberia em relação às suas concorrentes. A compreensão e o sacrifício dos trabalhadores foi, no final, um fator decisivo para permitir que a empresa se recuperasse.

Conforme essa recuperação foi se consolidando, o foco de atenção mudou para o cliente externo. A primeira fase do Plano do Futuro (2014-2016) incluiu inúmeras iniciativas destinadas a aumentar a qualidade do serviço, como a expansão da rede, a renovação da frota de aeronaves e a melhoria da excelência operacional e dos níveis de pontualidade. Foi assim que a Iberia conquistou reconhecimentos importantes (sendo a companhia aérea mais pontual do mundo em 2016 e 2017 e obtendo a quarta estrela da Skytrax pela qualidade dos serviços) e progrediu significativamente nas pesquisas de satisfação dos clientes.

A segunda fase do Plano do Futuro, em que agora nos encontramos, não esquece, é claro, dos resultados econômicos, porque o objetivo número um ainda é tornar lucrativo o negócio. Tampouco se enfraquece a atenção dada ao cliente externo, que é de fundamental importância para que a rentabilidade seja possível, sólida e sustentável. Mas, ao mesmo tempo, estamos enfatizando a importância de cuidar do cliente interno dentro de nossa estratégia global e nos propusemos a estimular seu comprometimento com os objetivos da empresa.

Em novembro do ano passado, lançamos a terceira Pesquisa de Clima na Iberia, cientes de que é essencial ouvir a opinião de todos os funcionários para continuar a imprescindível transformação da empresa. Com base nos resultados da pesquisa e após um período de debate entre as diferentes áreas da empresa e reflexão sobre as expectativas do cliente interno, lançamos uma primeira fase do projeto Person@s, um projeto que passa a significar nosso compromisso prioritário para motivar talentos.

O programa da Person@s é incorporado a uma bateria de projetos, entre os que se destacam os relacionados ao reconhecimento de méritos (person@sIberia de cada mês, atos de comemoração de 25 anos na empresa ou de pré-aposentadoria, etc.), à inovação e participação (IB Lab), à melhoria do ambiente de trabalho, ao aproveitamento do processo de transformação digital para aperfeiçoar as ferramentas de colaboração, às novas iniciativas em treinamento, ao programa para promover a diversidade entre a força de trabalho, ao plano de benefícios e descontos ou aos incentivos em matéria de saúde e bem-estar.

Menção especial merece a negociação dos acordos, que é um dos aspectos que se destacam nos resultados da Pesquisa de Clima, e cuja resolução satisfatória acreditamos ser essencial para o bom andamento da empresa. O acordo com os pilotos já foi assinado e, recentemente, foram iniciadas as conversas com a equipe de terra, e que depois, no momento apropriado, acontecerão também com o coletivo da tripulação de cabine de passageiros. Nessas negociações são abordadas medidas relevantes como os planos para facilitar a conciliação entre trabalho e vida pessoal.

Com o compromisso com o cliente interno, fechamos um círculo virtuoso: os resultados financeiros permitem investir no desenvolvimento da empresa para que os clientes escolham a Iberia e não outra companhia aérea, e para que os funcionários queiram trabalhar conosco nas melhores condições possíveis.

À luz da experiência da Iberia, e sem a intenção de generalizar (cada empresa é um mundo), creio que podemos dizer que ambos os clientes, o externo e o interno, são muito importantes para a empresa, e que a distribuição de prioridades ou a sequência delas depende das circunstâncias de cada momento. No mundo complexo e global em que vivemos, não podemos compreender a realidade da galinha sem o ovo ou do ovo sem a galinha. Ambos são imprescindíveis para que o galinheiro funcione.

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