Juan Cierco

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Clientes, ovos e galinhas

22 Outubro 2018 |by Fundacom | Comentários fechados em Clientes, ovos e galinhas | Conocimiento | ,

O cliente é o mais importante. Isso foi dito por Henry Ford no início do século XX (“o cliente é quem paga os salários”) e assim vem sendo constantemente repetido desde então. Nos últimos anos, este conceito da importância superior do cliente se tornou ainda mais visível, dado o crescente poder que os consumidores adquiriram através da Internet, dos dispositivos móveis e das redes sociais.

O cliente, of course, é o mais importante. Mas estamos sempre falando do cliente externo, do cliente que compra os bens e serviços da empresa e cuja contribuição é essencial para o seu bom funcionamento. Mas e o cliente interno, isto é, os funcionários?

Quando introduzimos o cliente interno na equação de nossas prioridades, encontrar o X é mais difícil e a solução se torna mais complicada. O dilema entre cliente externo e interno nos leva, inclusive, a paradoxos como o do que veio primeiro o ovo ou a galinha. Porque, de fato, é possível cuidar do cliente externo sem primeiro cuidar do interno, que é o que possibilita o cuidado do externo? Ou, invertendo a lógica, o cliente interno pode ser atendido sem antes satisfazer às necessidades do cliente externo, que é o que possibilita à empresa ganhar dinheiro e investir em seu cliente interno?

Não é pretensão de este artigo elucidar uma questão que está sujeita a ampla controvérsia na literatura acadêmica. Mas eu gostaria de apresentar aqui como abordamos este debate na Iberia nos últimos anos.

Voltemos primeiro a 2012. A empresa estava em uma situação de emergência, sangrando com uma perda diária de um milhão de euros. Naquela época, a prioridade era salvar o soldado Iberia, e, para isso, uma reestruturação radical tinha que ser realizada em todas as áreas da empresa. O Plano de Transformação 2012-2013 se centrou, portanto, em arrumar a catastrófica demonstração de resultados através da eliminação de rotas não rentáveis e de um forte ajuste dos custos laborais, principalmente.

Esse plano não falava muito do cliente externo, mas um grande esforço foi feito para conscientizar o cliente interno, a equipe, que estava inevitavelmente afetada pela reestruturação, de que a empresa não era viável sem a adaptação da estrutura de custos da Iberia em relação às suas concorrentes. A compreensão e o sacrifício dos trabalhadores foi, no final, um fator decisivo para permitir que a empresa se recuperasse.

Conforme essa recuperação foi se consolidando, o foco de atenção mudou para o cliente externo. A primeira fase do Plano do Futuro (2014-2016) incluiu inúmeras iniciativas destinadas a aumentar a qualidade do serviço, como a expansão da rede, a renovação da frota de aeronaves e a melhoria da excelência operacional e dos níveis de pontualidade. Foi assim que a Iberia conquistou reconhecimentos importantes (sendo a companhia aérea mais pontual do mundo em 2016 e 2017 e obtendo a quarta estrela da Skytrax pela qualidade dos serviços) e progrediu significativamente nas pesquisas de satisfação dos clientes.

A segunda fase do Plano do Futuro, em que agora nos encontramos, não esquece, é claro, dos resultados econômicos, porque o objetivo número um ainda é tornar lucrativo o negócio. Tampouco se enfraquece a atenção dada ao cliente externo, que é de fundamental importância para que a rentabilidade seja possível, sólida e sustentável. Mas, ao mesmo tempo, estamos enfatizando a importância de cuidar do cliente interno dentro de nossa estratégia global e nos propusemos a estimular seu comprometimento com os objetivos da empresa.

Em novembro do ano passado, lançamos a terceira Pesquisa de Clima na Iberia, cientes de que é essencial ouvir a opinião de todos os funcionários para continuar a imprescindível transformação da empresa. Com base nos resultados da pesquisa e após um período de debate entre as diferentes áreas da empresa e reflexão sobre as expectativas do cliente interno, lançamos uma primeira fase do projeto Person@s, um projeto que passa a significar nosso compromisso prioritário para motivar talentos.

O programa da Person@s é incorporado a uma bateria de projetos, entre os que se destacam os relacionados ao reconhecimento de méritos (person@sIberia de cada mês, atos de comemoração de 25 anos na empresa ou de pré-aposentadoria, etc.), à inovação e participação (IB Lab), à melhoria do ambiente de trabalho, ao aproveitamento do processo de transformação digital para aperfeiçoar as ferramentas de colaboração, às novas iniciativas em treinamento, ao programa para promover a diversidade entre a força de trabalho, ao plano de benefícios e descontos ou aos incentivos em matéria de saúde e bem-estar.

Menção especial merece a negociação dos acordos, que é um dos aspectos que se destacam nos resultados da Pesquisa de Clima, e cuja resolução satisfatória acreditamos ser essencial para o bom andamento da empresa. O acordo com os pilotos já foi assinado e, recentemente, foram iniciadas as conversas com a equipe de terra, e que depois, no momento apropriado, acontecerão também com o coletivo da tripulação de cabine de passageiros. Nessas negociações são abordadas medidas relevantes como os planos para facilitar a conciliação entre trabalho e vida pessoal.

Com o compromisso com o cliente interno, fechamos um círculo virtuoso: os resultados financeiros permitem investir no desenvolvimento da empresa para que os clientes escolham a Iberia e não outra companhia aérea, e para que os funcionários queiram trabalhar conosco nas melhores condições possíveis.

À luz da experiência da Iberia, e sem a intenção de generalizar (cada empresa é um mundo), creio que podemos dizer que ambos os clientes, o externo e o interno, são muito importantes para a empresa, e que a distribuição de prioridades ou a sequência delas depende das circunstâncias de cada momento. No mundo complexo e global em que vivemos, não podemos compreender a realidade da galinha sem o ovo ou do ovo sem a galinha. Ambos são imprescindíveis para que o galinheiro funcione.

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